標準ガイドライン群 | 政府CIOポータル

ン実践

ッ

β版

2018

成

30

3

月

19

日

内

官

情報通信

術

ＩＴ

総合戦略室

ワ

改 革 業 務 改 革 ン ン

Ｒ 業 務 企 画 ン 思 考 ワ Ｋ

法 ソ

概要

行政機関 向 ン思考 業務改革

Ｒ 基 的 考え方 ソ

改定履歴

改定年 日 改定箇所 改定 容

i

目次

目 ... i

... 1

. 背景 目的 ... 1

. 適用対象 ... 1

. 置 ... 1

. 用語 ... 1

ン 原則 ... 3

. 行政 ン ... 3

1) 行政 従来 IT活用状況 ... 3

2) ン思考 行政 入意義 ... 3

3) ン思考 ... 4

4) 設計12箇条 ... 4

ン 方法論 ... 9

. 方概要 ... 9

1) 発見 Discover ... 10

2) 定義 Define ... 11

3) 開発 Develop ... 13

4) 供 Deliver ... 13

. ン思考 考え方 ... 14

. 手法 紹 概略 ... 14

1) Ｋ 法 ... 16

2) ソ 析 ... 16

3) ... 16

4) ... 16

. ワ い ... 18

1) ワ 実施 流 例 ... 18

2) ワ 開催 当 留意 ... 20

紙 ン思考 用い 手法 い ... 22

Ｋ 法 ... 22

. 特徴 ... 22

. Ｋ 法 析 方 ... 23

1) 現状調査結果 情報 整理 ... 23

ii

3) Ｋ 作成 心 声 記入 ... 24

4) Ｋ 作成 価値 記入 ... 24

5) 価値 作成 ... 25

ソ 析 ... 27

. ソ 使う ... 27

. ソ 作 方 ... 28

1) 利用者 関 情報 集 ... 28

2) 集 情報 析 ン ... 28

3) ン 情報 利 用者像 現化 ソ 作成 ... 29

4) 作成 ソ 容 見直 ... 29

... 30

. 種類 ... 30

. 4象限 示 ン 31 1) 現状 析 AsIs×Inside-out型 ... 31

2) 利用者行動 析 AsIs×Outside-in型 ... 32

3) 張 ToBe×Inside-out型 ... 32

4) 新 企画 ToBe×Outside-in型 ... 32

. 検討 方 ... 32

. 作 方 ... 32

1) ソ 設定 誰 ... 33

2) 場面 設定 い ... 33

3) 場所 ン 行動 整理 何 う .. 34

4) 思う 感情 起伏 整 理 う 考 え う 感 情 ... 34

5) 課 改善案等 整理 現状 対 課 うあ い う意見 ... 34

... 35

. 使う ... 35

. 作 方 ... 36

1) 検討 対象 状況 確認 ... 36

2) 課 解決 価値 生 出 行 い 出 ... 36

3) 出 析 検討 対象 絞 込 ... 37

4) 検討 容 ... 37

5) 清書 ... 37

iii

紙 ン 思 考 基 業 務改 革 Ｒ 例

... 40

ン 経済支援 改善 ... 40

. 概要 ... 40

. 流 ... 40

1

. 背景 目的

従来 行政 公 力 行使 適 手 等 い 側面 要請 あ 申請者等 手 負担 設計者側等 供側 視

重視 必 利用者 沿 い 言え

い あ 状態 脱 ン

方針 い 利用者中心 行政 改革 考え方 ン思考 入 い 利用者中心 考え方

術 活用 組 合わ 利用者 供者 方

減 利用者 価値 最大化 い

ン思考 業務改革

Ｒ 各府省 実践的 行う う 基 的考え方 示 手法 案 各府省 経験 知見 政府全 体 共

. 適用対象

標準 ン 適用 業務改革 Ｒ 並び

伴う政府情報 整備及び管理 関 適用

. 位置 け

現時 い β版 置 あ 標準

ン群 一 ン ン 候補

. 用語

い 使用 用語 意義 用語又

中 特 定 あ 場合 除 標準 ン群用語集 例 用語 定義 い い 一般的 用語 意義 用い い

用語 意義

人間中心設計 常 や 利用者 優先

設計 Human Centered Design 略

ン 直 訳 文 利 用 者 利 用

2

用語 意義

ン 供者 利用 者 間 在 あ 接

例え 申 込 Web

3

ン 原則

. 行政 け ン

1) 行政 け 従来 IT活用状況

政府 IT 活用 供 や業務 ン ン申請 国 民 や 業 者 利 便性 向 等 目 的 意 味 あ 組 あ

供 者 視 単 純 化 多 必 利 用 者

業 務設 計 い 様々

組 行 い 利 用 率 迷 等 当 初 期 待 効 果 い い 散見

例 え 行 政 機 関 縦 割 構 造 影 響 あ 供 当 必 要 情 報 民 基 情 報 等 組 織 間 連 携 利 用 者 行政

機 関 情 報 得 出 繰 返 い 多 在

い

一 方 民 間 目 向 利用 者 振 舞 い や

得 体 験 含 設 計 便 利 数 多 在 激 い 競 利 便 性 日々 向 い 行 政

う 競 環 境 い 供 考 え方 現 状 い いう

2) ン思考 行政 導入意義

目 的 機 能 利 用 者 満 足 う 供 者 視 用 意 手 利 用 者 使 わ

手 側 立 場 考 慮 調 査 析 得 利 用 者 質 的

基 業 務 設 計 開 発 利 用 者 使 い いう意識 重要

民 間企 業 成 例 見 う 業 務 設 計 当 利 用 者 行 動 や 感情 着 目 調 査 析

必要 体的 利用者体験 ン ン

注 記)

業 務 範 捉え 設 計 行 う ン 思 考

企 画 段 入 業 務 改 善 い 必要

政 府情 報 使 い勝 手 向 い い う 単純 業 務 改 革 Ｒ

4

ン 思 考 業 務 改 革 Ｒ 国 際 的 潮 流 い

注記) 利用者体験 ン ン 利用者 あ 目的 成 必 要 あ 考 え 時 当

目 的 成 時 又 享 終わ 後 行

動 生 利用者 感情 含 思考や一連 行動全体

3) ン思考

ン思考 ン い 当

概念や方法論等 整理

ン ン思考 いう概念 用い

ン い う いう ン思考 や

構 築 際 ン 行 う 際 方 や 考 え 方 適 用 い う いう 考 え 方 あ 方 や 考 え 方 人 間 中 心 設 計

基 い い ン 人 間 利用

者 あ 利 用 者 う 振 舞 い う 考 え い 理解 利用者体験全体 ン

ン 現状 課 解決 良い状態 変え

言え ン 現状 課

ン 思 考 用 い 解 決 良 い 状 態 変 え あ 定義

4) 設計12箇条

ン 実 行 計 画 成 利 用

者中心 行政 供 必要 設

計12箇条 示 い

容 ン 方針

ン 思 考 体 化 あ 電 子 行 政 組 得 業 務 改 革 Ｒ 関 近年 国 際 的 動 向 入 考 え 方 踏 え 各 府 省

5 第 条 利用者 出発

供 者 視 利 用者 立 場 立 何 必 要 考 え 様 々 利 用 者 い 場 合 利 用 者 像 想 定 様々 立 場 検 討 供 側 職員 重要 利用 者

考 え 把握 析 利用 者 抱 え 課

問 浮 彫 向

第 条 実 細 把握

実 態 十 析 伴 わ い 思 い込 や仮 説 基 い 設

計 現 場 何 起 い 実 基 い 細

粒 一 一 徹底 的 実 態 把握 課 視 化 因果 関 整

理 行 検 討 映 基 定 量 的

析 重要 あ

第 条 ン ン 考え

利 用 者 析 当 個々 や 手

検討 必要 生 時

供 後 ン ン 行 政機 関や 民 間企 業 担 う 利用 含 利用 者 行 動全 体 一連 流

考え

第 条 全 関 者 気 配

様 々 関 者 成 立 い 利 用 者

全 関 者 い う 影響 発生 析 Win-Win 目指 機器 使え い人 IT 活用

6

第 条 ン

利 用 者 容易 理 解 容易 利 用 う ン 設計 初 利用 人や IT い人 複雑

頼 自 力 利用 完 結 状態 目指

行政 供 情報 や 利用 者 出や 入力 求 情報 真

必要 限定

第 条 術 活用 価値 高

一 術 用い 利用 者 便 益 向 術 展 対応 IoT や AI 等 新 術 入

い 積極 的 検討 以 外 手段 供

あ 業 務 見 直 移行 能性 検討

改善 情報

確保 価 値 向 手段 あ 認識

術 活用 構築

第 条 利用者 日常体験 溶 込

利 用 減 多 場面 利 用者

届 既 民 間 融合 形 行政

供 行う 利 用者 日常 的 多 接 持 や

行政 供 う 設計 心掛

第 条 自 作 い

一 自 作 既 情報 再利

用や 得 活用 等 民間 利用

検討 実 現 い状 態 既 民 間

成 い 等 行 政自 作 必要 性 い 検討 剰 機能や独自 術 活用 避 API連携等

7

第 条 ン 作

質 向 設計 時 利 用者 や 関 者 検 討 巻 込 意見 入 検討 経緯 や決 定理 由

開始後 供状況や品質等 状況 い 能 限 公開

第 条 何 繰 返

試 行 的 供 や業 務 実施 利 用者 や関 者

踏 え 見 直 行う 何 確認 改善

繰 返 品 質 向 開 始後

的 利用者や関 者 意見 集 常 改善

第 条 一 や 一 や

困 あ あ 全 一 実施 う

い ン 明確 優 先 や 実現 能性

考え 段 的 実 施 成 や 失敗 軌 修 積 重

一 性 組

第 条 作

利用 者 得 便 益 第一 考え 実 現手 段 あ

化 固執 い 全 情報 実現 必

要 応 人手 等 組 合わ 最 良

8

12 条 -1 う 関 性 持

9

ン 方法論

. 進 方概要

ン思考 用い 型的 ン

業務 関 現状調査 基 実 浮 び 様々 問 理想 的 姿 現 状 差 約 設 列 挙 発 散

体的 対策 検討 課 問 解消 解決 重要

実 現 能 性 効 果 等 意 識 絞 込 い 束

対応 課 絞 込 解決策 検討 対象 絞 込

い 検討 解決策 い 初 約 設 議論

様 々 列挙 い 発散 考 え出 解 決 策

実際 利用者 試行 評価 通 改善 洗い出 修 い 繰 返 解決策 精 高 最終的

いう形 束

流 視覚的 表現 ン

-1 最 初 課 挙 い Discover 発 見 意 見 発 散 Define 定 義 絞 込 Develop 開 発

対 策 試 行 版 作 成 評 価 Deliver 供 最 終 形 供

図 -1 ン

10

以 い う 活動 行わ 整理

注 記

以 挙 流 あ 一 例 あ ン

思考 確立 手 手法等 あ わ 業務改革

Ｒ 利用者中心 視 ン い 重要 あ 手

手法等 案件 柔軟 組 換え 又 自 手法 発想 い 必要 あ

ン思考 基 業務改革 Ｒ

当 属 所管部門及び業務実施部門 担当者 中

心 実施 想定 い

注記 情報 整備 当 標準 ン 第 3 編 第 4 章 業

務 見直 第 5 章 要件定義 第 7 章 設計 開発 準 前

1) 発見 Discover

現状調査

設計12箇条 第 条 実 細 把握 あ う

見直 対象 業務 い 想定 利用者 等

ン や ン 現 場 観 察 等 通 対 象

業務 関 現在 状況 徹底的 調査 必要 粒 実

細 把握 重要 調査 結果 利用者 求 い

質 的 や 価 値 型的 利 用 者 像 や 意識 行 動

ン等 出 い 調査結果 疑問 感 場合

う ？ 理由 更 調査 表面的 情報 質的 課 特定 程 情報 得 調査 深掘 求

利用者 や価値を導出

現 状 調 査 結果 Ｋ 法 . 1)Ｋ 法 及 び 紙 Ｋ 法

参照 等 用い 想定 利用者 当 対 う

価値 求 い 出 利用者 直接的 う い 考

え い 以外 潜在的 求 い や価値 出 意識

い 潜在的 や価値 理解 当 対

11

ペ ソ 設定

現状調査 結果 当 目的や得 価値 等 重要 ン 利用者 型的 人物像 仮想 人物 定義

ソ . 2) ソ 析 及 び 紙 ソ 析 参 照 いい ソ 設定 利用者像 現化

間 理解 共通化 検討 ン 体的

以降 や

現状 利用者体験 可視化

ソ 基 現 状 利 用 者 体 験 ン ン AsIs

現 状 . 3) 及 び 紙

参照 等 用い 思考 感情等 面 含 行

動 時系列 視化 際 ソ 設定 人物

う 体験価値 得 目的 行動 起 意識

問題 洗い出

AsIs 等 視化 現状 体験 基 利用者

満 持 い 現在 う 質 い

政 策 目 的 現 状 解 決 問 洗 い 出

注

記

洗い出 問 AsIs 等 記載

段 業務 供 直接関 い 思わ 問 い

思い い 全 挙 う

注記 ソ 設定 AsIs 策定

集 ワ 開催 通 実施

効的 後述 ToBe 理想的 姿 整理 際 様

2) 定義 Define

問題 絞 込

発見 約条件 設 洗い出 全 問 対 解決

策 講 非現実的 洗い出 全 問 容

い 重要 実現 能性 利用者 高い効果 見込

12

要 い 設定 ソ 当 価値 何

重要 意識 供 側 価値 断基準 決 い う注意

creative brief 整理

課 対 改善 構築 当 当 概要

い 利用者像 現状 課 要望や改善 容 期待 成果等 課 対 う 組 い 戦略 要約 計画

文書化 呼 び -2

作成目的 当 改善や構築 行う 初期段 い 方向性 優先 決 際 価値観

等 整理 間 共

注 記

後 開 発

防 あ

業務改革 Ｒ い

計 画 書 標 準 ン 第 編 第 章

管理 参照 基礎 当

図 -2

13

側 軸 定 必要 あ 自 組織 何

あ 在意義 立 返 軸 定 多数

あ 課 う 何 迷う 組織 設置根 立 返

軸 目安 考え い

3) 開発 Develop

理想的 利用者体験 創出

課 対 う あ い い う視 検 討

行い 理想的 利用者体験 創出 検討 当 迷い 生 場

合 定 容 立 返 方針 確認

創出 利用者体験 . 4) 及

び 紙 参 照 等 容 妥 当 性

評価 備や 足 あ 見直 い 利用者

満 断 繰 返 最終的 ToBe

等 視化 間 認識 合わ

業務 開発

や ToBe 等 材料 基

設計 開発 評価 業務設計 業務要件定義 義

能 あ 早い ン 政府情報 含 供

構築 実際 利用者 評価 基

容や 供 改善 行い 回

容 供 政府情報 完成 近

1 回 一般的 1 間～4 間程 時間 必

要 あ 言わ い

4) 提供 Deliver

本稼働前

情報 稼働 供 開始 前 入

運用 業務 等 実施

14 容や品質 問 無い 等 確認

組織的 認

最終的 任者 認 経 稼働

. ン思考 け 考え方

ン い 設計 12 箇条 第

条 何 繰 返 あ う 必要 応 必要 段 戻 検討

直 復 考慮 い 戻 先 工程 限

以 前 工程 いう場合 あ え -3

図 -3 ン け 復

出 展 UX ン ン

Hartson & Pyla, 2012

. 手法 紹介 概略

利用者 行動や価値観 析 現状 調査 析 得

利用者情報 利用 当 ン 意識 抽象化

化 始 ン思考 用い 設計 い

初期 重要 あ 段 十 析 い 後工

15

決 新 課 生 出 あ

現状 AsIs 情報 抽象化 化 際 ン 留意

ソ 設定 人物 う 行 う

価値 得 い 等 活用 整理

目指 理想的 姿 ToBe ン 留意 Ｋ 法等

活用 想定 利用者 質的 価値 定 価

値 感 新 い行 実現 新 解決策

等 活用 模索 い いう構 整理 -4

図 -4 検討 流 概略

う 一連 流 理解 新 価値 供 組

模索 集 ワ 開催 記 う

手 析 い 効

検討 当 使用 様々 手法 世 紹 い

章 い う い 概略 紹 手法 細

紙 参照 い 手法 い 紹

以外 含 案件 応 適 用 析 深掘

当 独自 目 追 要 目 削除 工

16

1)

Ｋ

法

利 用 者 自 身 認 知 い い 潜 在 的 掘 起

利 用 者 あ 特 定 行 対 う 考 え い う 感想

持 い い 情 報 行 対 う 価 値 あ

考 え い 出 い Ｋ 法 ン や

ン 等 現 状 調 査 得 情報 基 利 用 者 日 常 行 動 隠 い 価 値 関 視 化 体 系 的 整 理 利 用者 得 い 考 え 又 潜 在 的 得 考 え い 価 値

質 的 把 握 や 間 質 的

対 理解 共 や

2)

ペ

ソ

分析

現 状 調 査 結 果 当 重 要 ン 析 型 的 利 用 者 目 的 意 識 行 動 等 ン 構 造 化 利 用 対 象 者 仮

想 人 物 定 義 ソ 作 成 後 常

ソ 中 心 検 討 間 共通 認 識 持

検討 ン 体的 等 効果 期待

3)

ッ

利 用 者 体 験 ン ン 旅 え 整 理 視 覚 化 利 用 者 供 側 関 わ

や

呼 利 用 中 体 験 利 用前

後 体 験 含 体験 い 場 面 利用 者 行 動 背 景 時 思 考 や 感 情 起 伏 等 あ わ 時 系 列 整 理 利 用 者体 験 ン

ン 視覚化 改善 ン や 理想的

姿 求 や

4)

映 画 や 作 際 基 各 場面 状 況

や 表 現 時 系列 並 絵 ン 用 い

17

映 画 各 場 面 代 わ 利 用 者 理 想 的 体 験 絵 ン 表 現

用 い 等 整 理 理 想 的 利 用 者 体 験 目 見 え 形 表 現 第 者 的 検

討 評 価 や 利 用 当 ン

18

. ワ ョッ い

. 方概要 及び . 手法 紹 概略 述 う

ン思考 基 い 業務 析 実施 当

ワ 非常 効 手段 課 解決等 目的 ワ

参画 出席者 何

い 理解 深 組織 向 う方向性 定

間 意思統一 期待 以 ワ 実施 流

一例 紹 ワ 方 一通 案件

注記

方 千差万

注記 司会 行及び議論 活性化 担当者 い

経験 浅い場合 手 出席者 意見等 引 出 議論

滑 行 い あ 経験豊富 ワ

参 吸 実践 臨 い

う

1) ワ ョッ 実施 流 例

事前準備項目

ワ 実施 前準備 以 行い

(1) 開催目的 確認 (2) 参 者 決定 出席者

注記

務局等 (3) 編成 決定

(4) 等 準備 模造紙 付箋紙 ン ン等 (5) 開催場所 確保 出席人数 使用設備等 考慮

(6) 行 決定

(7)

注記 出席者 議論 主 案件 専門家又 識者 参

う 実践的 議論 期待

開催当日

ワ 行う作業 い あ 限時間 設

時間 中 検討 行 い 時間 限 設 あ 議

論 期待

19 い

(1) あ 改善 目的 い

(2) 当 関 現状調査 既 実施 参 者 情

報 い

(3) 議論 使用 ソ 十 議論 実施 設定 い

(4) 3～4 議論

(5) や諸雑務 務局 行う

a) ン ョン

ワ 開 催 背 景 や 目 的 全 体 等 い 説 明 後 必 要 あ 検討 対 象 改 善 対象 や 業務等 い 説明 時間 設 い う

b)

ワ 出 席 者 見 知 い 場 合 出 席 者 士 自 己 紹 後 議論 発言 や 雰 気

c) 説明

ワ 扱 う 出 席 者 理 解 う 説 明 関 質疑応答 行い

d) ペ ソ 設定

あ 設 定 ソ 情 報 い 議 論

人物像 い 理解 深

注記

注 記 あ 設 定 ソ 使 用 想 定

い 実 際 議 論 使 う ソ 定 ワ

開 催 十 議 論 経 設 定 奨

e) 分析 AsIs

現 状 調 査 結 果 利 用 者 ソ う 体

験 い ン ン 整理 AsIs

際 利 用 者 体 験 場 面 う 備 や 満

あ い 現状 問 洗 出 追 記 整 理

20

注 記 ソ 体験 や 現 状 問 検討 各 人 問 対 解 決 策 案 出 容 発 表 共

全 員 い い う 流 整 理 当 付 箋

活 用 便 利 各 人 考 え 案 付 箋 書 い

後 (1) 共 際 (2)似 う 容 整 理 際

(3) 作成 際 便利 検討 容

付箋 色 変え 整理 や

f) ン ToBe

整 理 課 基 理 想 的 姿 検 討 ソ 便

利 価値 あ 創出 容 基 ToBe

注記

注 記 各 人 案 出 容 発 表

共 全 員 い い う 流 限

時間 実施 必要 あ 例え AsIs

模 造 紙 理 想 的 姿 記 載 用 意 工夫 必要

g) 発表、講評

議 論 作 成 参 者 全 体 発 表 意見 や 指 摘 識 者 講 評 い

う 創出 更 良い 材料

2) ワ ョッ 開催 当 留意

ワ 滑 開 催 当 留 意

(1) 多様 参 い

(2) 開催 目的 明確 出席者 理解 い

(3) ワ 成 果 物 体 的 何 想 定 い 出 席 者

理解 い

(4) 時間割 明確 う 段 出席者 示

(5) い 場 合 軌 修 来

目的 沿 議論 滑 う工夫

21

出席者 当 者意識 持 え う工夫

(7) 出 席 者 発 言 や 考 え 頭 否 定 一 入 吟 味

自身 意見 発信

(8) ワ 一 開 催 終 わ 得

実際 試 評価 良い い 重要

必要 応 結果 出席者 更 改善

目標 ワ 改 開催 検討

利用者 満 い 確認

い う

(9) ワ 作 成 等 写 真 撮 影 記 録

22

別紙 ン思考 用い 手法 い

Ｋ 法

利用者自身 認知 い い潜在的 掘 起 利

用者 あ 特定 行 対 う 考え い う 感想 持

い い 情報 行 対 う 価値 あ

考え い 出 い 価値 析 一 手法

Ｋ 法 用い 効

Ｋ 法 ン や ン 等 現状調査 得 情報 基 利用者 日常 行動 隠 い 価値 関 視化 体系的 整理

利用者 得 い 考え 又 潜在的 得 考え

い 価値 質的 把握 や 間

質的 対 理解 共 や

. 特徴

利用者 何 対 う 価値 あ 考え い 視化

際 Ｋ 呼 1枚 情報 -1

図 -1 Ｋ 基本構造

出展 安藤昌也著 Ｕ ン 教科書 丸善出版

ン や ン 現場 観察等 現状調査 得 特徴

的 出来 対象 出来 対 利用者 心境 想像 心中

う 考え い 心 声 表現 2 情報

出 来 利用 者 対 う 価 値 供 表 現

形 記録 出 価値 う 調

査結果 基 い い 振 返 確認 いう

あ

23

価値 作成 価値 作成 利用者 体験

価値 全体像 客観的 視化 価値 析 職員 思い

込 や主観的 断 避 価値 体系的 整理

新 い 発想 役立

. Ｋ 法 分析 進 方

1) 現状調査結果を 情報 整理

ン や ン 現 場 観 察等 現 状 調 査 得 結 果 析 や い う 整 理 際 利用 者 発 言 や回 答 等 直 接 的 情 報 整 理 観 察 等 通 調査 担 当 者 解

釈 間接的 情報 整理 残

2) Ｋ 作成： 出来事 記入

整 理 容 特 徴 的 行 動 あ 考 え 容 Ｋ 出 来 欄 記 入 特 徴 的 行 動 あ 根 価 値

析 職員 主観 構い 一人 整理 5

人程 整理 幅広い視 整理

表 -1 出来事 を整理 際 ン

(1) 原 因 要素 ～ ～ 思 行 動 要素 ～

結果 要素 結果 ～ 3 要素 2 以 組 合わ 整理 -2

(2) 調査結果 転記 ン 理

解 後工程 作業 効率化 文章 意味 通

う補足 整理

(3) 複数 象 含 い う 1 象 絞 整理

図 -2 Ｋ 出来事 書く 3要素

24

3) Ｋ 作成： 心 声 記入

出 来 書 行 際 利 用 者 う 感 考 え

自 身 利用 者 想像 端 的 心

声 欄 記入

表 -2 心 声 を整理 際 ン

(1) い 文章 必要 言葉遣いや表現 意識 感

表現

(2) 出来 対 心 声 複数浮 び 場合

出来 対 複数 Ｋ 作成

(3) 声 声 耳 傾 Ｋ

表現

4) Ｋ 作成： 価値 記入

整 理 出 来 心 声 基 心 声 浮

び 理由 考 え 価 値 出 Ｋ

記入 価値 表現 際 ～ 価値 や ～ 価値 う 動詞的表現＋価値 行 対 価値 表現

心 声 あ 場合 価 値 表 現

現 在 実 現 い い 充 足 価値 現 在 実現

い い 実 現 う 価 値 い

表 -3 価値 を整理 際 ン

(1) 充 足 価 値 記 入 場 合 価 値 欄 最 後 充

足 や 記入

(2) 価値 書 際 以降 作業 味 元 出来

想像 程 抽象

25

5) 価値 ッ 作成

作成 Ｋ 全 並 価値 似 い

ン い 際 価 値 似 ン

い 無理や 単体 残

価 値 ン 基準 価

値 表 Ｋ 価 値 記 入 時

要 領 ～ 価値 ～ 価 値 表 必 要 あ 作

業 繰 返 更 ン 行 い 価 値 類 い

-4 ン 中 類 価値 呼 び 中 類 価値

整 理 際 Ｋ 表 価 値 容 理 解 的 ン 実 情 あ 価 値 整 理

図 -4 Ｋ を ン

最 後 中 類 価値 士 関 性 や 時間 軸 関 性 等 価 値 構 造 整 理 価 値 作 成 -5 整 理 当 利用 者 体験 前 中 後 整理 関 性 見出 や

価 値 整 理 価 値 既 供 い 製 品 術

あ 価 値 追 記 後 価 値 い 組

見 え や Ｋ 及 び Ｋ 検 討

26

図 -5 価値 ッ 作成

表 -4 価値 ッ を作成 際 ン

(1) 中 類 価値 整理 際 抽象 い う 注意

(2) Ｋ 書い あ 価値 容 見 ン

27

ペ ソ 分析

現状 調査 結果 当 重要 ン 析 型的

利用者 目的 意識 行動等 ン 構造化 利用対象者 仮想

人物 定義 ソ 作成後 常 ソ

中心 検討 間 共通認識 持 検討

ン 体的 等 効果 期待

図 -1 ペ ソ

. ペ ソ を使うこ ッ

利用者体験 洗い出 際 ソ う 振 舞う いう視 検討

ソ ○○ ソ △△ 考え

自然 利用者 視 整理

例え 30 代男性 会社員 抽象的 定義

検討 ン 主観 思い 30 代男性

会社員 前 う 断 際 生

い ソ 設定 一個人 人物像 共

中 共通 断基準 持

体的 利用者像 検討

28

表 別 -1 ペ ソ 利用時 ン

(1) 現状調査 得 複数 ソ 定義

優先 最 優先 ソ 満 ン 目指

最 優先 ソ 使 析 結 果 偏

い 質的 見誤 能性 あ 番手以降

ソ い 考慮 望 い

(2) 番手以降 ソ い 最優先 ソ

要 い 用 構 わ い い

用 う 幅 広い利 用者 使 え

能性 高

. ペ ソ 作 方

以 紹 手 一例 検討対象や状況 応 臨機応変 対応 い

1) ッ 利用者 情報を 集

利用 者 若 近 い属 性 持 人 い ソ 目 中 心 情 報 集 情 報 集方 法

ン ン

注記1 Web

検索 公開 い 調査

注記2

既 等 挙

注記 1 ン ン 実施 当 統計的 意又

近 十 ン 調 い う

利 用 者 接 多 い 思 わ 窓 口 担 当 者 等 ン 効

注記 2 調査結果 属性 い 調査 ソ 作成

効 総務 省統 計局 https://www.e-stat.go.jp/ 等 効活用 い

2) 集 情報を分析 、 ン

集 情 報 関連 性 高 い 思 わ ン 整

理 集 情 報 全 対 象 自 由 回 答

ン 見 え あ 関 調 査方 法

29

日常 行動 ン 等 何 観 ン う

前 付 い う

3) ン 情報 利用者像を具現化、ペ ソ を作成

ン 結果 最 型 的 思 わ 利 用 者 輪 郭 浮 び 時 最 初 や 構 わ い ソ 骨格 整 理 基 性 格 や 嗜 好 考 え 方や

等 情 報 味 い ソ 像 明 確 い う

情報 ソ い

4) 作成 ペ ソ 内容を見直

ソ 作 成後 利 用 者 直 接 い 人 等

実 際 利 用 者 像 い 利 用 者

ふ わ い 確 認 い 実際 利 用 者 像 作 成 ソ

乖 見 場合 時 容 修 い

表 別 -2 ペ ソ 作成時 ン

(1) 供側 都合 良い利用者像 作 い ン

ン 等現状調査 明 実 基 利用者

像 作 い

(2) ソ 作成時 整理 目 固定的 い ソ 作

30

ッ

利用者体験 ン ン 旅 え 整理

視覚化 利用者 供側 関わ

-1 や

呼 利用中 体験 利用

前後 体験 含 体験 い 場面 利用者 行動 背景 時 思考や感情 起伏等 あわ 時系列 整理 利用者体験 ン

ン 視 覚化 改 善 ン や 理 想的

姿 求 や

図 -1 ッ

. ッ 種類

利用者 体験 視 目的

31

図 -2 ッ 4象限

出展 ン https://www.conce

ntinc.jp/design_research/2013/12/customer-journey-map-patterns/

縦 軸 供 側 見 軸 業 者 視

Inside-out 供 側 側 利 用 側

外側 見 場合 供 当 う利用

示 顧客視 Outside-in 利用 側

外側 供 側 側 見 場合 利用者 利用

前後 振 舞い 含 利用 当 う 振 舞う

示

軸 AsIs 現状 及び ToBe 理想的 状態 示 軸 AsIs 現状調査 基 い 明 実 基 利用者体験

整理 ToBe 現状調査 浮 び

課 対策 踏 え 将来 うあ あ う 理想的 利用者体験 整理

縦軸 軸 4 象限 組 合わ

4種類 作成 いう

. ッ 4象限 示さ ッ パ ン

作成 際 4 象限 う

象限 い い 意識 必要 あ

検 討 際 利 用 側 Outside 供 側 Inside 方 観 考慮 深い検討 能

1) 現状分析 AsIsェInside-out型 ッ

32 持 い 部 改善 ン 能性 あ

2) 利用者行動分析 AsIsェOutside-in型 ッ

利 用 者 利 用 前 後 含 う 振 舞い い 析 視 化 利 用 者 振 舞 い 直 接 関 い部 含 広 い 範 対 象 日 常 利 用者

ン 確認

3) 拡張 ToBeェInside-out型 ッ

供 側 視 理想 的 姿 示

理 想 的 姿 利 用 者 抱 え 課 解 決案 示 必 要

あ 理想的 姿 近 解決案 検討 際

組 織 壁 縦 割 意 識 自 ン 範 限 定 利 用 者 体 験 ン ン 析 妨 利 用 者

価 値 あ 結 果 生 出 い あ 注 意 い

4) 新 企画 ToBeェOutside-in型 ッ

利 用 側 視 理想 的 姿 示

新 い 企画 義 理想的 姿

近 既 枠 捉わ 整理 い

. 検討 進 方

利用者 視 業務改革 ン思考

入 う AsIsェOutside-in 型 ToBe 出 いう流 効果的

例え 改善案 検討 AsIsェOutside-in 型

作成 利用者 視 問 抽出 対策 踏 え

理想的 姿 ToBeェInside-out型 整理 い いう流

新規 企画 あ AsIsェOutside-in 型 得 示唆 ToBeェOutside-in型 複数 企画案 検討 い

いう流

. ッ 作 方

33

作成 確立 方法論 あ わ あ 以 例

方 わ 必要 作成目的 や 組 い課

柔軟 目 変え 対応 い

作成 際 ワ

実施 い う 作成 通 利用者

体験 ン ン 理解 深 期待

図 -3 ッ 作 方

1) ペ ソ 設定 誰

現状 調査 結果 析 ソ 設定 紙 ソ

析 参照 以降 ソ 体験 整理

い ソ 作成

一 人 ソ 主 要 利 用 者 層 い 最 優 先 ソ 的 層 い 番 手 以 降 ソ 等 複 数 人 作

成 い う

2) 場面 設定 い

利 用 者 行 動 い 場 面 設 定 例 え

前 享 い 最 中 後

34

認 知 場 面 関 心 抱 場 面 様 比 較 検 討

場面 決定 享 場面 享 後 場面 等

3) 場 、 ッ ン 、行動 整理 こ 、何を、 う

利 用 者 何 う い 整理 際 現 状 調査 結 果 得 情 報 出 実 基 い 整 理 調 査 十 行 わ 必 要 情 報 集 い 重 要 場 合

手 段 う や 併 整 理 い う 行動 整 理 際

ン 対 う 行 動 中 心 前後

行動 課 潜 い あ 併 整理 い

現 状 調 査 足 い 場 合 や 質 的 原 因 明 瞭 場 合等 追 調

査 必要

4) 思 う こ 、 感 情 起 伏 整 理 う考 え 、 う 感 情

利 用 者 行 動 際 利 用 者 う 考 え 感 覚 疑 問 満 満 足 等 示 感情 起 伏 表 現 感 情 起伏

曲 線 表 多 い 言葉 表 現 構 い

情 報 整 理

い 感情 抱 ン 往 々 改 善 容 含

い

5) 課題、改善案等 整理 現状 対 課題、こうあ いう意見

整 理 容 浮 び 課 や う

良 い う 意 見 新 う い う 作 い い 改 善 案 等 整 理 表 現 既 在 化 い 課 や 何

基 準 回 い あ 記 載 挙

35

映画や 作 際 基 各場面 状況

や 表現 時系列 並 絵 ン 用い

流 確認 ン手法 映画

各場面 代わ 利用者 理想的 体験 絵 ン 表現

用い 等 整理 理想的 利用者体験

目 見え 形 表現 第 者的 検討 評価

や 利 用 当 ン 周 状

況 環境等 や 改善 策 発想 得や

図 -1

. を使うこ ッ

(1) ToBe 作成時等 い 利用者 理想的 体験

検討 初期段 容 漠然 い 部 的 あ

多 使

形 視化 程 容 体化 第 者 共 や

36

(2) 視化 第 者 検証や評価 や

結果 映 改善 完成 い

(3) 形 視化 湧 や

化 容 出 や

(4) 部 表現 利用者 う

状態 あ う 便 感 解決

最終的 う 価値 得 い 表現

利用 ン 自然 無い う

確認

(5) 利用者体験 起 い 供者 視 偏 検

討 避 結果 利用者 価値

い 検討

. 作 方

以 示 手 一例 一 言え あ 問 対 利用

者 ソ 体験 価値 定 価値 享

う 行 起 問 解決 い 検討 い

う 重要 あ いう 時設定 価値 現状

調査 容 析 明 実 基 出 必要 あ 多様性 高 立場 異 複数

出席 ワ 開催 検討 い う

1) を検討 対象 状況を確認

検 討 対 象 ソ う 状 況 置 い

う 問 発 生 い 最 終的 う 価 値 享

状態 い い 確認

表 -1 検討対象 状況を確認 際 ン

(1) 検討 問 想像 実 基 い

(2) 問 や価値 確認 当 Ｋ 法等 価値 析 結

果 用い い

2) 課題を解決 価値を生 出 行 い を出

37

討 解 決策 新 い 表 面 的

あ 留 い う い い 観 出

い 重 要 前例 や 供 者 側 常 識 わ 無 い う 発 想 心 掛 新 い 価 値 持

い 期待

3) 出さ を分析 、検討 対象を絞 込

出 並 良 い 思 わ 絞 込

際 良 い 思 理 由 挙 情 報 基 直感

的 絞 込 い

4) ここ 検討 内容を

検 討 容 場 面 簡潔 文 章 表 時系 列 並

清 書 際 文 章 基 各 解

説 作

表 -2 検討内容を 際 ン

(1) 作成 文章 並 時 成立 い う

確認

(2) 間 い 感 場合 部 補足

文章 追 い

5) 清書

4) 沿

数 約 あ 表 現 い 意 味

十 通 う 各 時 状 況 や 心情

38

表 -3 を清書 際 ン

(1) 伝え い 伝わ い 手 構わ い

(2) い場面 実際 演 撮影 写真 用い

い

(3) 4) 各場面 文章 利用者 言葉 利用者 感

情 う 文 等 付 簡易的

十 益的 あ -2 的 良い

目指 必要 必 い

図 -2 簡易的

注記 -1 容 簡易的

. 作成時 利用時 留意

(1) 課 解決 含 利用者 体験 疑似的

体験 便利 疑似

体験 人 感想 聞 自体 魅力的 用

値 確認

(2) . 4) 検 討 容 及 び 5)

清書 複数 ン 実施

互い 成果物 あう 個人 気付 発想

39

(3) 能 あ 化 前 完成 想定

い 利用者 見 い 使い う あ

確認 い う 時 感想 芳 い あ

練 直 い

(4) 見 目 整理 い 意味 あ 何 問

対 う 行動 結果 う 嬉 い結果

伝わ 利用者 新鮮 魅力 あ

40

別紙 ン思考 基 く 業務改革 ＰＲ 事例

ン ＮＹ 経済支援 改善

. 概要

給 所得税 除 申請率 無料 税務申告支援 VITA 当 者 3% 利 用 い い 一 方 当 者 約

77% 料 利 用 い 当 現 状 一

連 利用者体験全体 深 理解 利用者 聞 調査等 行 結果 利用時間帯 便 VITA 認知 い 理由 VITA

いう 前 無料 あ 気 い 無料

質 悪い いう固定観念 あ 等 課 発見 特定

課 い 件 関 者 現状 う 課 あ

う う う いう形 VITA 改善

様々 出 合い 見込 あ 肉付

現実 形 徹底的 検証 検証 当 既 行

政組織 独立性 持 活動体 構成 部門 断的

改善 実現 結果 的 得 新

課 明 来 要求 満 方向 軌 修

検討 結果 初見 容 認識 いVITA や 認識 や い NYC Free Tax Prep 変更 作

成 書類 出 簡単 併 展開

VITA 関 資格確認や VITA 務所 待 時間 確認

構築 計画 い

. 流

Discover 発見 → Define 定義 → Develop 開発 → Deliver 供

実現 各 い 用い 活動 得 成

41

図 -1 ＮＹ 経済支援 改善 流

出展 行政 ン 関 調査研究報告書 行政情

報 研究所

※1 ※数 -1 あ 指

以 利用者 ン

様子 最大 VITA 供 者 あ ン

協力 実施

注記1

※2 検討対象 申告

関 わ 洗 い 出

相互 関 性 記述

注記2

※3 ン 調査

基 発 見 市 民 声 発 想

生 作 成

DFE ン 能

42

※4 ン 共創

検 討 手 書

添 え 視 覚 的 理 解 や い

注記4

※5 100 集

約 ン う 1 VITA 利用者 利 用 一 連 体 験 表 現 い

注記5

※6 ン VITA

利 用 税 申 告 者 行 政

体 験 構 成 要

素 記 述 全 体 的 視 最 適

供 検討

注記6

※7 VITA 利用

や 検 証

ン ン 動 作

表示 iPad 手 作 構成 い 実際 VITA

持 込 利 用 者 得

注記7

※8 新 ン ン

TAX TIME PROJECT 結果 う

利 用 者

う 価 値 享 明

快 表 現 い VITA 検 索 実装

注記8

注記1 ～注記8 画像 出展元

Designing for Financial Empowerment http://dfe.nyc

NYC Consumer Affairs https://www1.nyc.gov/site/dca

TAX TIME JOURNEY https://vimeo.com/138519985

. 進 方 ン

(1) 既 給 所得税 除 無料 あ わ

利用率 い状態 あ

43 ン 現状調査 あ

(3) 現状調査 通 利用者 深 理解

利便性 以前 わ 無料

対 固定観念 等 一連 利用者体験全体 見通 課 発見 特 定

(4) 改善活動 当 既 行政組織 独立性 持 活動体 構成

部門 断的 改善 実現 行政

民間 大学 共 組織 設立 産官学 協働 や い環境 醸成

(5) 課 対策 一 供者 視 気付 や

い 前 付 利用者 認知 や いうあ 意味非常

ン あ

(6) 新 い 構築 当 用い 検証

重 新 い課 洗出 解決 繰 返 利用者 来

要求 満 方向

＜出展元情報＞

出 展 元 い 例 以 外 複 数 海 外 例 紹 い

参考 い

出 展 元

Service Design Network (SDN) Japan

Service Design Impact Report : Public Sector 日 語版 full

(URL) https://www.service-design-network.org/chapters/sdn-japan/headlines/ service-design-impact-report-public-sectorjpfull

記 PDF 30～35

出 展 元

行政 ン 関 調査研究報告書 一般社団法人

行政情報 研究所

(URL) https://www.iais.or.jp/reports/labreport/20180331/servicedesign2017/